作為一個(gè)賣家被投訴是個(gè)常見現(xiàn)象。那么作為一名亞馬遜賣家，你知道收到投訴郵件后該如何應(yīng)對(duì)嗎？又該如何寫申訴郵件呢？什么樣的申訴郵件才能打動(dòng)亞馬遜的“芳心”，讓他相信你呢？

首先，收到投訴郵件不要驚慌，一定要虛心承認(rèn)自身錯(cuò)誤。而這也是最重要的一點(diǎn)，讓亞馬遜看到你的真誠(chéng)。

其次，認(rèn)真仔細(xì)看好郵件中提到的每一個(gè)關(guān)鍵，如投訴原因、投訴方郵箱、官方意見等，分析自己是否存在侵權(quán)，如果郵件上已告知侵犯了對(duì)方的商標(biāo)權(quán)，對(duì)方商標(biāo)名是XXX， 對(duì)方商標(biāo)注冊(cè)號(hào)是XXXX，可以直接進(jìn)入商標(biāo)局官網(wǎng)進(jìn)行查詢核對(duì)是否真實(shí)存在此商標(biāo)，對(duì)方注冊(cè)商標(biāo)類別是否符合被投訴的產(chǎn)品類別，如對(duì)方用一個(gè)25類（服裝類）商標(biāo)投訴你賣的電子產(chǎn)品，那是不成立的，商標(biāo)是有分類保護(hù)的。如果對(duì)方用中國(guó)商標(biāo)投訴你在亞馬遜美國(guó)站的銷售，那也是不成立的，商標(biāo)是地域性保護(hù)的。

若并不存在侵權(quán)行為，那么我們便要據(jù)理力爭(zhēng)了，通過分析對(duì)方的投訴郵件，投訴原因，分析我們并不侵權(quán)的證據(jù)，并提交給Amazon官方。

如果投訴郵件中并無(wú)提及侵權(quán)具體原因，那么也可以先自行初步做一個(gè)判斷，自己是否真的侵權(quán)。首先，listing描述中是否含有其他人的商標(biāo)？圖片上的產(chǎn)品的商標(biāo)和文字是否含有他人的商標(biāo)？其次，若產(chǎn)品圖為網(wǎng)上下載，該圖片是否侵犯版權(quán)？此外，該產(chǎn)品是否擁有發(fā)明和外觀專利保護(hù)？

然后，針對(duì)錯(cuò)誤現(xiàn)階段所采取的改進(jìn)措施：

1、移除Listing，重新檢查產(chǎn)品的具體情況；

2、把FBA類似的產(chǎn)品全部下架，并移除出FBA倉(cāng)庫(kù)；

3、為客戶提供了兩套賠償方案，重新發(fā)貨或者退款；

4、更換了物流渠道。

收到投訴并不可怕，積極處理才是正道。當(dāng)然，最好的應(yīng)對(duì)方式是提前預(yù)防，對(duì)進(jìn)行交易的產(chǎn)品的知識(shí)產(chǎn)權(quán)狀況進(jìn)行了解，避免侵權(quán)行為發(fā)生，避免這些問題的重復(fù)出現(xiàn)：

1、嚴(yán)格挑選廠家，認(rèn)真檢查產(chǎn)品；

2、重新檢查L(zhǎng)isting，保證今后產(chǎn)品描述和產(chǎn)品本身一致，如無(wú)足夠授權(quán)，listing盡可能使用原創(chuàng)類圖片和文字，店鋪名稱也要特別注意避免包含已注冊(cè)的商標(biāo)；

3、務(wù)必要保留相關(guān)發(fā)票以供亞馬遜的審查；

4、不會(huì)售賣侵權(quán)的產(chǎn)品, 如產(chǎn)品沒有授權(quán)，一定要查詢檢索該產(chǎn)品在銷售國(guó)是否注冊(cè)過商標(biāo)，或申請(qǐng)過外觀專利，權(quán)利人是誰(shuí)？尤其是熱賣的玩偶類、珠寶或電子類產(chǎn)品；

5、除了查產(chǎn)品本身，還要查供貨商的資質(zhì)是否完備，是否有授權(quán)，授權(quán)文件是否正規(guī)，是否真實(shí)有效，如自己有產(chǎn)品開發(fā)，可以請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)專業(yè)人士參與更改或升級(jí)商標(biāo)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在產(chǎn)品開發(fā)階段就避開侵權(quán)；

6、百分之百使用FBA；

7、不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，嚴(yán)格遵守亞馬遜相關(guān)規(guī)定，對(duì)賣出的產(chǎn)品做好售后服務(wù)。

賽貝知識(shí)產(chǎn)權(quán)提醒大家，申訴郵件的撰寫技巧固然重要，但情真意切的表達(dá)也不容忽視，希望我們的一些建議與意見能給到你新的靈感與好的借鑒！

亞馬遜申訴郵件模版：

Dear Amazon,

Thank you very much for giving me a chance to appeal the removal of our Amazon selling privileges .Please see our following information.

Our selling privileges has been removed by Amazon on March,14th,2017. Amazon removed our selling privileges because some of our listings violated related Amazon policies,especially infringed intellectual property rights of some rights holders.

First,we apologize...

Second,...

Third,as for the violated brands  XXXX and violated ASINs: XXXXXX...

1.Why Amazon removed our selling privileges

1.1 Amazon thinks those products are related to brand intellectual property violation...

1.2 Everyone should respect other rights holders’ legal interests...

2.How we solve the problem and prevent the mistakes happen again

...

2.1 ...

2.2 ...

2.3 ...

2.4 ...

2.5 ...

2.6 We apologize to the rights holders and to Amazon with our sincerity on behalf of our whole company again. We promise we correct our mistakes. Please trust us and give us a chance.

3.Additional information we let Amazon know

We are a new company.

1)...

2)...

3)...

4)...

We have supplied the essential materials ...

Best Regards

XXX（店鋪名）

另附Amazon店鋪知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)解決后撤訴郵箱：

US：notice@amazon.com

UK：notice@amazon.co.uk

FR：notification@amazon.fr

DE：benachrichtigung@amazon.de

IT：notifica@amazon.it

ES：aviso@amazon.es

IN：notice@amazon.in

MX：notice@amazon.com.mx