2018年的黑五剛剛過去，賽貝小編看到了賣家群里一波接一波的報(bào)喜和曬單，整個(gè)朋友圈里都被“爆單”占領(lǐng)。

據(jù)外媒報(bào)道，根據(jù)研究公司Adobe Analytics的數(shù)據(jù)，黑色星期五當(dāng)天（11月23日）的在線銷售額高達(dá)62.2億美元，同比增長23.6%，創(chuàng)下歷史新高。Adobe表示，今年的黑五也是歷史上首次單日手機(jī)端銷售額突破了20億美元，黑五當(dāng)天33.5%的電商銷售額來自移動購物。

據(jù)悉，感恩節(jié)當(dāng)天的銷售額總計(jì)達(dá)37億美元，同比增長28%，使其成為歷史上電商銷售額增長最快的一天。另據(jù)Adobe預(yù)計(jì)，今年網(wǎng)一的在線銷售額將創(chuàng)下78億美元的新紀(jì)錄，同比去年增長近18%。

這真是一組令人振奮的數(shù)據(jù)，想必賣家們現(xiàn)在還沉浸在爆單的喜悅之中，但是賽貝小編要先給大家降降溫了。通常來說，大促之后緊跟著的就是大量的退款和差評。關(guān)于旺季售后的問題賽貝小編在之前的文章中已經(jīng)跟大家分享過了，詳情可查看《運(yùn)營必看：銷售旺季如何減少和應(yīng)對售后問題》，今天賽貝小編想跟大家聊一聊的是關(guān)于如何處理訂單差評的問題。

產(chǎn)生差評的原因有很多，可能是因?yàn)楫a(chǎn)品確實(shí)有質(zhì)量問題，也許是因?yàn)樾率仲I家操作不熟悉導(dǎo)致，當(dāng)然也有可能是競爭對手挖的坑，針對不同的情況都可以從以下三步來處理。

1、仔細(xì)閱讀差評，明確原因

買家留差評有很多原因，我們需要明確具體是產(chǎn)品的問題還是物流的問題。關(guān)于物流的問題的差評可以直接找亞馬遜賣家支持刪除。

如果是產(chǎn)品的問題，那是產(chǎn)品功能的問題還是外觀的問題，還是使用不當(dāng)?shù)膯栴}。我們只有站在買家的角度，了解具體哪里出問題了，才能對癥下藥，再去撰寫郵件。而不是寫一封退貨或者退款的模板發(fā)給買家，感覺不到一絲誠意。

2、明確原因之后，需要2-3封郵件

第一封郵件是和買家確認(rèn)是不是因?yàn)檫@種原因?qū)е碌?，如果是的話，我們需要提供至?種解決方案，讓買家做選擇題。他是能感受到你的誠意，絕大多數(shù)會回復(fù)郵件。

買家如果在回復(fù)的郵件中選擇了其中的一種解決方案，我們就可以按照這種方案立刻去執(zhí)行。這時(shí)候，我們不能急著在郵件中說：我這么做了，你幫我把差評刪除。這個(gè)階段只需要幫助買家解決問題，先解決問題，再談后面的修改評價(jià)的事情。

3、解決問題后，立馬詢問修改評價(jià)

當(dāng)你很快速的解決了買家的不滿意之處，你發(fā)一封郵件過去，說明已經(jīng)按照承諾完成了您的要求。您能否針對我的客戶服務(wù)（Customer service）這封郵件非常關(guān)鍵，郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評，而是要求買家針對這你的Customer service修改評價(jià)。

這就巧妙的將產(chǎn)品的不滿意轉(zhuǎn)換成對你客戶服務(wù)的滿意，買家也很明白你的意思，自然就會給你修改產(chǎn)品。這里需要將change review改成Update更新評價(jià)，Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評論的目的。