前幾天的雙11相信大家一定買的十分痛快，但是下單之后冷靜下來往往會(huì)開始后悔，然后就是一系列的退款和售后問題。淘寶系統(tǒng)也是問題多多，先是下單地址無法修改，再是無法退款。相信淘寶客服們也是一個(gè)頭兩個(gè)大。

銷售旺季往往隨之而來的是大量的售后問題，可能是由于客戶收到貨后感覺與預(yù)期相差太大，或是下單太久還未發(fā)貨，或是發(fā)貨后很久還未收到，買家忍無可忍直接取消訂單......

對(duì)于旺季層出不窮的售后問題賣家們也是十分頭疼，因?yàn)槿绻酆髥栴}沒有妥善處理不僅會(huì)增加財(cái)務(wù)上的損失，還會(huì)影響到排名甚至賬戶。這對(duì)店鋪的影響是十分嚴(yán)重的。那么我們究竟該如何預(yù)防及處理售后問題呢?別急，賽貝小編來給大家支招。

1.準(zhǔn)確完整的產(chǎn)品頁面

確保listing的標(biāo)題，圖片，五行特性以及產(chǎn)品描述的內(nèi)容準(zhǔn)確，盡量不要出現(xiàn)任何可能導(dǎo)致誤會(huì)的描述。這不僅能消除了客戶對(duì)產(chǎn)品的心理預(yù)期而引起的誤解，也可以減少退換貨的風(fēng)險(xiǎn)。

譬如，我們可以學(xué)習(xí)Anker在產(chǎn)品圖中標(biāo)注具體的參數(shù)，還可以參照物進(jìn)行類比。這樣，顧客就可以很直觀地感受到產(chǎn)品的大小。同樣，我們可以在產(chǎn)品圖中直接展示產(chǎn)品的用法和注意事項(xiàng)，可以讓買家一目了然，對(duì)其產(chǎn)品使用方法更加了解。

2.及時(shí)回復(fù)顧客的電子郵件

據(jù)調(diào)查，有許多買家提出的索賠都是由于買家未在合理時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客。因?yàn)橛惺酆髥栴}的客戶本來就心急煩躁，如果賣家不及時(shí)處理，他們會(huì)直接讓亞馬遜介入。所以如何高效的處理站內(nèi)郵件就十分重要了，在這小編為小伙伴們整理了兩個(gè)關(guān)于退貨模板，希望能幫助小伙伴們提高效率。

買家要求退貨，賣家詢問退貨原因的郵件模板：

Dear----

Thank you for contacting us regarding your inquiry.

We found your return request. Could I know the reason why you want to refund?

Are there any issues of our product?

If yes, could you sent the photo of the issues thus we can help you better and submit to QC.

Looking forward to your reply soon.

Best regards

亞馬遜客戶因商品問題導(dǎo)致退貨的郵件模板：

Dear ---

Thank you so much for your great support on us.

So sorry for the inconvenience it caused.

Will it be possible to give new one as a compensation? Or how about we make you a partial refund as a way to make up for this?

Just suggestion, if you insist on returning it back, we will go to the further step.

Waiting for your reply.

Best regards

3.及時(shí)提供給顧客更全面的信息

對(duì)于一些功能復(fù)雜或者需要特定的操作的產(chǎn)品，一定要在買家收到貨物前，提供給買家一份詳細(xì)的說明。另外，使用FBM的賣家也需要及時(shí)跟買家反映快遞物流的問題。

4.主動(dòng)退款

與客戶交涉售后問題的過程中，如果客戶拒絕代替品并且情緒激動(dòng)，我們可以主動(dòng)提出退款來避免發(fā)起退貨及索賠。

當(dāng)然，問題也不一定都出現(xiàn)在賣家身上，有時(shí)候，還會(huì)遇到一些不良買家。他們利用亞馬遜非常傾向買家的政策來威脅賣家。遇到這種情況，真的讓人欲哭無淚。但小編覺得，這種情況只是個(gè)例，并非絕大多數(shù)。切勿與他們硬碰硬，否則賬號(hào)受到影響更加讓人崩潰。

最后，小編想說客戶還是上帝，盡管我們心里有很多小情緒，但希望小伙伴們還是要盡可能的將損失減到最低，保住銷售，以最好的狀態(tài)迎接即將到來的圣誕旺季。