在亞馬遜上收到產(chǎn)品的負(fù)面反饋對(duì)亞馬遜賣家來說是件令人非常沮喪的事情，特別是當(dāng)這個(gè)反饋的內(nèi)容與事實(shí)不符的時(shí)候。無論該反饋是否與賣方提供的服務(wù)有關(guān)，它都可能影響排名，降低銷量。

如果你收到的是有關(guān)銷售方面的負(fù)面反饋，請(qǐng)不要方。你可以通過多種方式來改善這種情況，以下是小編根據(jù)一些情形總結(jié)出的移差評(píng)指南：

一、何時(shí)可以刪除亞馬遜買家給的負(fù)面反饋？

這里提供了四種主要的反饋類型具體如下：

惡意辱罵：亞馬遜不會(huì)容忍買家或者賣家的任何攻擊性或淫穢性的語言。如果評(píng)論者留下包含咒罵詞或攻擊性和侮辱性語言的反饋，你可以直接將此報(bào)告給亞馬遜并要求將其刪除。

個(gè)人數(shù)據(jù)：亞馬遜要求反饋不得包含個(gè)人信息，如個(gè)人聯(lián)系方式或者財(cái)務(wù)信息等。如果某條反饋已包含了此類型的信息，無論是有意還是無意，你都可以請(qǐng)求亞馬遜根據(jù)數(shù)據(jù)保護(hù)政策，立即將其刪除。

僅限產(chǎn)品評(píng)論信息：亞馬遜為每個(gè)產(chǎn)品的買家提供產(chǎn)品評(píng)論服務(wù)，因此，如果反饋僅包含產(chǎn)品評(píng)論信息，你可以要求亞馬遜將其刪除，理由是它不屬于反饋部分。但是，如果反饋由賣方的產(chǎn)品評(píng)論和服務(wù)組成，那么除非使用冒犯性語言，否則亞馬遜不會(huì)刪除此信息。

Amazon Fulfillment：關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)的反饋，或者關(guān)于Amazon Fulfillment的評(píng)論不會(huì)被亞馬遜刪除，但是，你可以要求編輯反饋，包含免責(zé)聲明，具體為“此項(xiàng)服務(wù)由亞馬遜履行，我們承擔(dān)責(zé)任為了這次確保良好體驗(yàn)?！?/p>

二、處理負(fù)面反饋的三種最佳方法

聯(lián)系買家

收到負(fù)面反饋后，主動(dòng)與買家聯(lián)系（60天內(nèi)），以便他們刪除反饋，具體如下：

訪問你的Feedback Manager頁面：

1. 向下滾動(dòng)，然后單擊“查看當(dāng)前反饋”。

2. 確定具體的買家反饋，然后選擇“解決”按鈕。接著，你會(huì)被重新定向到“解決否定反饋”。

3. 單擊黃色的“聯(lián)系客戶”按鈕。

4. 向下拉菜單，選擇適當(dāng)?shù)闹黝}。

5. 輸入簡(jiǎn)短明了的信息。

6. 單擊“添加附件”，添加收據(jù)或其他支持文檔。

7. 單擊發(fā)送電子郵件，將你的信息發(fā)給買家。

首先，請(qǐng)仔細(xì)閱讀反饋，以確保你確切地知道買家不滿意的內(nèi)容，然后能及時(shí)解決問題 – 這能讓買家知道你重視他們。

然后，聯(lián)系買家，詢問他們?yōu)楹螌?duì)服務(wù)感到如此不滿的具體細(xì)節(jié)，并對(duì)他們對(duì)收到的服務(wù)/產(chǎn)品不滿意這一事實(shí)表示歉意，向他們保證，你會(huì)改善或者解決這一點(diǎn)。

提供退款或其他方法 – 重要的是，如果你提供退款，則不要立即要求刪除反饋。這不僅是針對(duì)亞馬遜的規(guī)則，而且還會(huì)讓買家覺得，你這樣做只是為了讓他們刪除負(fù)面反饋，而沒有真正地反省。先盡一切可能確保客戶對(duì)結(jié)果感到滿意，幾天后，你再發(fā)送禮貌的信息詢問他們是否有可能刪除或修改反饋。

聯(lián)系亞馬遜

如果你無法說服買家刪除負(fù)面反饋，則下一步可以直接聯(lián)系亞馬遜。正如本文開頭所提到的，亞馬遜在某些情況下會(huì)刪除負(fù)面反饋，特別是在亞馬遜的政策遭到破壞的情況下。

聯(lián)系亞馬遜時(shí)，請(qǐng)將你的信息簡(jiǎn)潔明了地陳述清楚。

聯(lián)系A(chǔ)mazon以刪除反饋，請(qǐng)按照下列步驟操作：

1. 訪問你的賣家中心頁面并打開一個(gè)新的Case。

2. 按以下順序點(diǎn)擊：帳戶設(shè)置-訂單-客戶反饋問題。

3. 留言說明為什么你認(rèn)為應(yīng)該刪除反饋 – 記住，保持簡(jiǎn)短以及態(tài)度友好 – 然后發(fā)送消息。

這里有一個(gè)正面例子，“我收到了買家的以下反饋，但我認(rèn)為這個(gè)應(yīng)該出現(xiàn)在產(chǎn)品評(píng)論部分，你可以從刪除它嗎？” 還有一個(gè)反面例子，列舉了一篇大作文，卻沒有說明為什么你覺得反饋是不合理的具體原因。

請(qǐng)注意，只有與產(chǎn)品100％相關(guān)的反饋才有資格進(jìn)行刪除。

回復(fù)亞馬遜的反饋

如果你無法說服買家刪除反饋，并且未能成功要求亞馬遜刪除反饋，那么還有一條途徑可供你使用。

在你仍然認(rèn)為反饋不合理的情形下，可以回復(fù)亞馬遜的反饋。

發(fā)布回復(fù)，請(qǐng)使用以下步驟：

訪問你的Feedback Manager頁面，并按照以下步驟操作：

1. 向下滾動(dòng)以選擇查看當(dāng)前反饋。

2. 找到相關(guān)反饋，然后單擊“回復(fù)”。

3. 輸入你的回復(fù)。

4. 單擊“提交”

在你的回復(fù)中，要清楚而禮貌地解釋你很遺憾聽到買家不滿意的內(nèi)容，但你不同意此類型的反饋，并且你已經(jīng)試圖想聯(lián)系買方解決問題。除此之外，還可以添加一些細(xì)節(jié)，例如解釋為什么反饋不合理或不符合事實(shí)。無論如何生氣，都請(qǐng)避免過度的沖動(dòng)，不要在亞馬遜面前對(duì)買家過于批評(píng)，而是通過清楚地解釋情況，讓其他潛在買家能夠根據(jù)你的回復(fù)權(quán)衡原始反饋，并決定是否能信任你，最后購買。