我們在上一篇文章《亞馬遜績效指標全解析，賣家最應該關注的竟然是它》中談到亞馬遜的幾個主要考核績效指標，其中訂單缺陷率是衡量賣家提供良好買家體驗能力的主要指標，所以亞馬遜會著重考核。

而在訂單缺陷率考核中，又有一個非常重要的內容，那就是A-to-Z，A-to-Z對訂單缺陷率考核有著極其重要的影響。賽貝小編發(fā)現很多賣家對于A-to-Z是聞之色變、避之不及的，很多賣家在收到A-to-Z之后就會變得特別緊張。

那么究竟什么是A-to-Z呢？它對亞馬遜賬號又有哪些影響呢？我們在日常運營過程中又該注意哪些問題來防范A-to-Z的產生的？今天賽貝小編就跟大家聊一聊這個話題。

一、什么是亞馬遜 A-to-Z

亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（簡稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護自己的利益。

從A-to-Z的含義我們可知，買家如果不滿意第三方賣家的商品或者服務，是可以通過A-to-Z來維護自己的利益的。而只要A-to-Z成立，賣家的ODR就會記錄，績效就會受影響，對賣家的賬號影響可以說的比較大了。更甚者，如果店鋪的訂單比較少，那就更需要注意了，一兩個A-to-Z的成立，就有可能會使你的賬號被審核、凍結、甚至關閉。

當然了，如果你收到了A-to-Z，也不需要太過于緊張，亞馬遜會給你三天的協(xié)商時間，你可以利用這三天時間聯系買家，和買家協(xié)商解決。

二、A-to-Z索賠對賣家的影響

賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分數,對賣家的負面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A -to-Z，帳號會有被審核、凍結，甚至被關閉的風險。

三、賣家收到A-to-Z claim的主要原因

1、產品出現差錯

買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

2、買家未收到訂單

買家因為以下幾種情況導致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會受理。

1）賣家已經安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個工作日以上或經過下單后30天（以兩者中較早的日期為準）的這段時間內提出索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起 90 天時間內提出索賠。

但如果亞馬遜發(fā)現需要就相關事宜展開調查，對于超出此時間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權利。

2）如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號）表明商品預計會在某段時間到達，但實際上無法在預計或合理的時間內送達，買家發(fā)起的索賠將獲得批準，且賣家應承擔賠償責任。

3）對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會聯系買家確認是否收到訂單商品，而這個確認訂單簽收的過程，可能會有以下結果：

如果確認到買家確實沒有簽名確認簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯誤（如發(fā)錯貨或發(fā)錯地址）的問題，賣家需要承擔未配送責任；

如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會駁回買家發(fā)起的索賠；但如果簽名確認上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會駁回買家發(fā)起的索賠，并要求買家調查簽署包裹的人。

針對由貨運代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調查顯示是賣家的原因導致買家收不到包裹的，賣家需要承擔責任。

4）商品通過亞馬遜物流（FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔責任，同時也不會向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會計入到賣家的訂單缺陷率（ORD）。

3、買家不誠實

存在一些買家，已經收到包裹，卻說沒有收到，既想騙你的錢，又想收你的貨。但是因為我們無法判斷買家到底是不是在說謊，這個時候要做的就是讓自己的損失降到最低了，盡量爭取讓亞馬遜賠償，減少自己損失。

4、買家已退貨，但沒收到賣家退款，買家可以發(fā)起A-to-Z

5、賣家拒絕買家退貨，買家可以發(fā)起A-to-Z

四、不接受索賠申請的情況

當買家出現以下幾種情況，亞馬遜是不會受理索賠申請的：

1、買家下訂單后，賣家有默認的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準的。

2、買家訂單的追蹤信息(快遞單號)顯示預計不久即可送達，買家在這個節(jié)點提出索賠不會獲得批準，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔責任。

3、如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4、賣家已經退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

五、如何避免A-Z？防止A-Z？

1. 積極及時回復買家的郵件：一般買家遇到一些問題都會事先聯系賣家，如果賣家未在合理的時限內回復買家的電子郵件，買家可能就直接開了A-Z；

2. 主動給買家退款：及時檢查買家退貨的進度，并在適宜的時間給買家退款，這樣可以避免索賠；

3. 準確描述商品并提供清晰的圖片：每一款商品都必須與正確的ASIN相匹配，并且商品要跟描述相吻合，這可以讓買家明確了解自己要購買的商品；

4. 小心配送：包裝得當，避免產品破損，提供有效的追蹤信息并要求買家簽名來確認簽收；

5. 確認發(fā)貨并提供追蹤信息：在訂單發(fā)貨后立即進行確認，并向亞馬遜提供追蹤信息。確認發(fā)貨后，亞馬遜會向買家發(fā)送一封發(fā)貨確認電子郵件，附上您提供的任何追蹤編號。

6. 及時取消任何缺貨的訂單：通過電子郵件通知買家已經取消其訂單，以免他們等待商品送達；

7. 提供高質量的售前和售后服務：免費解決買家的售前及售后質量問題，由此進行補救，補救只需幾分鐘時間，但對與買家建立長期關系大有助益。

賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分數，嚴重的還會導致帳號被審核、凍結，甚至被關閉，所以賣家一定要注重A-TO-Z ，防止其對店鋪構成威脅！

六、遇到A-to-Z，不建議的做法

1. 直接退款給客戶。有些賣家覺得直接退款能省去很多麻煩，不用向亞馬遜陳述，也不用聯系買家。其實不然，你直接退款給客戶，如果次數多了，可能會引起亞馬遜的察覺，亞馬遜會認為你的產品質量差，你的產品是假貨，亞馬遜可能會審核你的賬戶。積極主動與買家交流協(xié)商，嘗試撤銷A-to-Z，讓亞馬遜分不清楚狀況，亞馬遜自己賠償。至少，你要讓亞馬遜看到你積極處理問題的態(tài)度。

2. 賣家直接自主拒絕索賠。這種行為最嚴重的的后果就是店鋪被關。

3. 亞馬遜在審核A-to-Z期間，隨便聯系買家或者亞馬遜，如果言語表達不當可能會造成店鋪被關的嚴重后果。

而亞馬遜對于ODR指標 的重視程度是最高的，因為這個影響它自己在所有客戶中的形象，別忘記了它的核心 價值觀是做最以用戶為中心的企業(yè)。想必賣家在逛亞馬遜論壇時，也能對此有所了解，其實，這樣的事情基本上有一次機會，重復發(fā)生的話肯定會封號的。