做亞馬遜的朋友肯定都知道亞馬遜績(jī)效指標(biāo)這個(gè)概念，但是相信很多朋友對(duì)“績(jī)效指標(biāo)”還是一知半解，了解的不夠透徹，今天賽貝小編就來(lái)為大家具體的分解下究竟什么是亞馬遜績(jī)效指標(biāo)，它都包含哪些內(nèi)容以及我們?cè)撊绾翁嵘?jī)效。

我們通常所說(shuō)的績(jī)效，是亞馬遜評(píng)定一個(gè)店鋪表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上，它也是一個(gè)店鋪好壞的量尺。

亞馬遜的考核績(jī)效指標(biāo)主要有以下幾個(gè)：訂單缺陷率、訂單取消率、遲發(fā)率、訂單有效追蹤、訂單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、退貨不滿意率、客戶服務(wù)不滿意率。

1、訂單缺陷率：訂單缺陷率指收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信用卡拒付的訂單所占的百分比，亞馬遜官方規(guī)定，訂單缺陷率需要小于1%。

2、訂單取消率：這個(gè)指標(biāo)可以衡量你在亞馬遜上銷售的賣(mài)家自行配送商品的有存貨率。

3、訂單遲發(fā)率：按時(shí)發(fā)貨是亞馬遜向所有買(mǎi)家所做的承諾。在預(yù)計(jì)配送日期之后確認(rèn)的賣(mài)家自行配送訂單將被視為遲發(fā)訂單，亞馬遜規(guī)定是需要小于4%。

4、有效追蹤率：這一指標(biāo)的計(jì)算方式是用可追蹤物流的訂單，除以一定時(shí)期內(nèi)的總發(fā)貨單。自2016年起，亞馬遜對(duì)這個(gè)指標(biāo)有了新的要求，所有通過(guò)MF倉(cāng)發(fā)貨的訂單，必須保證95%以上的訂單是可以追蹤到的。同時(shí)還要求97%以上的MF倉(cāng)的訂單發(fā)貨必須及時(shí)發(fā)出。不能達(dá)到要求的賣(mài)家可能面臨賬號(hào)凍結(jié)的懲罰。關(guān)于有效追蹤，亞馬遜要求物流具備：1物流單號(hào)；2單號(hào)可以被追蹤查詢；3運(yùn)單號(hào)和物流商是匹配的。 

這里有一點(diǎn)小提示要告訴各位賣(mài)家，由于亞馬遜平臺(tái)的延誤，在賣(mài)家上傳追蹤單號(hào)信息的時(shí)候，可能會(huì)上傳失敗。盡管包裹是按時(shí)送到并且可以追蹤，物流信息卻沒(méi)有正確的注冊(cè)上。這個(gè)延誤導(dǎo)致了賣(mài)家賬號(hào)在有效追蹤率這個(gè)指標(biāo)上達(dá)不到要求。解決方法很簡(jiǎn)單，只要自己也同時(shí)對(duì)物流追蹤進(jìn)行記錄，然后定期和亞馬遜上的記錄進(jìn)行比對(duì)，一旦發(fā)現(xiàn)有較大出入，在確保自己記錄的信息無(wú)誤的情況下，盡快聯(lián)系亞馬遜解決問(wèn)題，一般只需要三個(gè)工作日就能讓指標(biāo)重回正軌。如果賣(mài)家選擇郵件聯(lián)系亞馬遜的話，需要將郵件發(fā)至賣(mài)家服務(wù)中心的績(jī)效部門(mén)。

5、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率顯示買(mǎi)家在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間之前收到亞馬遜全球開(kāi)店賣(mài)家配送包裹的百分比。基于已確認(rèn)的追蹤信息計(jì)算此數(shù)值。由于亞馬遜使用貨件追蹤來(lái)計(jì)算準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率，因此亞馬遜還會(huì)顯示所有包裹的有效追蹤率。

6.退貨不滿意率：退貨不滿意率用于衡量買(mǎi)家對(duì)其退貨處理方式的滿意度。其指未在 48 小時(shí)內(nèi)獲得答復(fù)、被錯(cuò)誤拒絕或是收到買(mǎi)家負(fù)面反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比。官方的建議是<10%，沒(méi)有達(dá)到也沒(méi)有硬性的處罰措施，但是仍然需要賣(mài)家去重視，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)據(jù)最終還是會(huì)硬性到ODR(訂單缺陷率)，嚴(yán)重者最后會(huì)被取消銷售權(quán)利。

7.客戶服務(wù)不滿意率：這是亞馬遜在2015年11月開(kāi)始使用的新指標(biāo)。這一項(xiàng)指標(biāo)所反映的是客戶對(duì)于賣(mài)家回復(fù)的滿意度。這個(gè)指標(biāo)必須小于25%才算合格。這一項(xiàng)指標(biāo)目前并沒(méi)有和任何懲罰措施直接掛鉤。如果后續(xù)在這一點(diǎn)上有變化，亞馬遜會(huì)提前發(fā)送通知給賣(mài)家。建議賣(mài)家們還是密切關(guān)注這個(gè)指標(biāo)的后續(xù)變化。亞馬遜很可能會(huì)最終把這個(gè)指標(biāo)也作為賣(mài)家賬戶績(jī)效的指標(biāo)來(lái)對(duì)待。 

大多數(shù)情況下，亞馬遜在發(fā)出第一次警告給績(jī)效較差的賣(mài)家后，會(huì)給予賣(mài)家 60 天的時(shí)間改進(jìn)。但是也有極少數(shù)情況，亞馬遜會(huì)立即暫?；蜿P(guān)閉績(jī)效非常差的賣(mài)家的賬戶。

從以上這些考核指標(biāo)可以看出來(lái)，亞馬遜是一個(gè)非常注重買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的平臺(tái)，而訂單缺陷率是衡量賣(mài)家提供良好買(mǎi)家體驗(yàn)?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)，所以亞馬遜會(huì)著重考核。下面我們來(lái)重點(diǎn)看看這個(gè)考核指標(biāo)。

計(jì)算方法：所有1-2星差評(píng)和Claim（包括普通的A-to-Z Claim和銀行拒付）的訂單/總訂單數(shù)。

亞馬遜給出的標(biāo)準(zhǔn)是，這個(gè)目標(biāo)不能超過(guò)1%。如果超過(guò)1%，亞馬遜會(huì)發(fā)郵件提醒賣(mài)家需要改進(jìn)。

A-to-Z Claim指的是什么？

A-to-Z Claim是一個(gè)很重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，是所有的糾紛的集合。

申述內(nèi)容：訂單未收到；合理退款要求被拒絕；產(chǎn)品有破損，缺陷或者與描述不符合。

申述時(shí)間：系統(tǒng)規(guī)定的最長(zhǎng)配送時(shí)間三天后，如果賣(mài)家在亞馬遜是標(biāo)明送達(dá)時(shí)間是2-4天，那么7天后，買(mǎi)家就可以進(jìn)行申述了；或者下單30天起至訂單日90天后。

買(mǎi)家申述的條件：與賣(mài)家有進(jìn)行聯(lián)系，但沒(méi)有達(dá)成一致的解決辦法；買(mǎi)家聯(lián)系賣(mài)家兩個(gè)工作日內(nèi)沒(méi)有回復(fù)；賣(mài)家答應(yīng)退款，但是沒(méi)有退款或者是退錯(cuò)賬號(hào)。

建議：賣(mài)家在7天時(shí)效之內(nèi)解決這個(gè)糾紛，因?yàn)橐粋€(gè)Claim會(huì)扣除亞馬遜賣(mài)家評(píng)分中的500分。但是如果客人主動(dòng)關(guān)閉這個(gè)糾紛的話，賣(mài)家就不會(huì)被扣分。如果7天后仍然沒(méi)有辦法和客人達(dá)成一致的解決方法，客人可點(diǎn)擊Represent to Amazon，提出仲裁的要求，要求亞馬遜介入這個(gè)case。一般情況下，為了更好的買(mǎi)家體驗(yàn)，亞馬遜會(huì)判買(mǎi)家贏。但是如果是買(mǎi)家在退貨的時(shí)候，沒(méi)有提供tracking number的話，那么亞馬遜會(huì)判賣(mài)家贏。

所以如果做亞馬遜運(yùn)營(yíng)的賣(mài)家想保持自己擁有良好的績(jī)效，一定要多多從客戶角度出發(fā)來(lái)提高自己的服務(wù)質(zhì)量。