亞馬遜是一個非常重視用戶體驗的平臺，讓顧客滿意你的產品和服務是成為成功賣家最重要的因素。對于亞馬遜賣家來說，業(yè)績指標至關重要，如果達不到亞馬遜規(guī)定的指標，將會被視為沒有為顧客提供周到的服務。

那么究竟亞馬遜的賬號績效指標都包含哪些方面呢？我們喲該如何達到這些指標呢？下面就隨賽貝小編一起來看看吧。

Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率:

訂單缺失的指標包含收到1到2顆星的負評、A-to-Z 擔保索賠申請和信用卡拒付占總訂單的比率。

負評若請求客戶移除則不會計入，但A-to-Z擔保無論申請成功與否都會被記為缺失，因為亞馬遜十分重視顧客的消費體驗，希望讓顧客所購買的商品的狀態(tài)和配送都能獲得保障，要賣家要承擔責任找出問題。雖然聽起來是一面倒向顧客，但通常A-to-Z擔保索賠的情形在總體而言還是算數(shù)量很少。而客戶信用卡拒付的理由可能很多，包含產品缺陷、未收到貨、產品退回沒收到退款、信用卡被盜用。

賣家要注意ODR不要超過1%，對你的帳戶會有不利影響，嚴重時帳戶有可能會被亞馬遜撤銷。

Pre-fulfillment Cancellation Rate 出貨前取消率:

由賣家在出貨前取消的訂單/總訂單。

所有原因讓賣家在出貨前取消訂單都會被記入，不包含買方在亞馬遜取消的訂單。這個指標可以看出賣家的存貨管理，當顧客下訂單時廠商要有足夠的存貨量能馬上出貨，顧客下了訂單但廠商沒有存貨取消了訂單當然會讓消費者不爽。但若是客戶下錯訂單要賣方取消，不屬于賣方責任的可以向 亞馬遜反映將不會計入。

賣家至少要將出貨前取消率壓低在2.5%

Late Shipment Rate 出貨延遲率:

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。(延遲的定義取決于你上傳產品時Handling Time填寫的天數(shù)，系統(tǒng)默認是2天。)這里的天數(shù)指的是工作日，周六日不計在內。

出貨延遲率至少要壓低在4%以下

Perfect Order Percentage (POP) 完美訂單率:

過去九十天內完美接單、處理以及送貨完成的訂單比例。沒有任何 A-to-Z 擔保申請、訂單取消、延遲出貨、買方發(fā)起的訊息、負評、退款和信用卡拒付情況產生的訂單/總訂單。這些指數(shù)包含的就是      Order Defect Rate。

常見的不完美訂單理由包含了：不正確或不清楚的商品詳情頁面、延遲出貨、無效或缺失的追蹤單號、訂單被取消。亞馬遜建議POP要達到95%以上。

退貨不滿意率ReturnDissatisfaction Rate

此條是為了增強買家的退貨體驗。

退貨不滿意率是指那些沒有在48小時內回應或者沒有正確處理(依照亞馬遜的退貨政策)或者收到負面反饋的有效退貨請求在所有總有效退貨請求的比例。包括負面退貨反饋率、延遲回復率。無效拒絕率。

其中負面反饋的退貨請求，是指退貨之后亞馬遜會發(fā)郵件問買家，賣家是否解決了你的問題?如果買家回答否。那么就會被計入負面反饋。如果最終賣家解決了問題，買家可以更改反饋為正面反饋。相應的績效數(shù)據(jù)也會變化。它和Customers Feedback不是一個概念。不能因為處理不當讓客戶留下關于退貨的差評，這里說的差評就是客戶因為退貨問題給店鋪留的1-2星的feedback。

目標是不滿意率<10%。沒有達到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。

準時送達On-Time DeliveryScore(只針對自配送訂單)

指自配送訂單按照預定交貨日期準時交貨的比例，針對所有可跟蹤信息的物流訂單計算。準時送達需滿足兩個條件：1、物流跟蹤信息需在確認配送后48小時內記錄上傳;2、根據(jù)物流運輸方的信息確認，商品在預定交貨時間前送達。

目標>97%，沒有達到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。

客戶服務不滿意率customer Service Dissatisfaction Rate

具體的計算方式是：每次賣家回復買家后，買家會收到一個調查“Did this solve your problem?”，有YES和NO兩種選擇。選擇NO的，將被記為不滿意。不滿意數(shù)量占所有有效調查反饋數(shù)量的比例即客戶服務不滿意率。

每個訂單生產的回復只把最新的調查結果計入統(tǒng)計(相當于一個訂單只產生一個“客戶服務不滿意率”數(shù)據(jù))。意味著最終客戶選擇YES，不管前面是否發(fā)生NO的情況，這個訂單產生的客戶服務也不計為不滿意。

目標<25%。沒有達到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。

24小時聯(lián)系回復

此指標衡量了您在 24 小時內回復的買家消息所占的百分比(這個不區(qū)分節(jié)假日)。這個針對買家所發(fā)送的所有消息。細分有24小時內回復率、延遲回復率和平均回復時間。

24 小時之內回復比例，目標>90%。沒有達到?jīng)]有硬性的處罰措施。但仍需賣家重視。

Policy Violations 違反亞馬遜政策：

違反亞馬遜政策是賣家最需要小心的地方， 亞馬遜 很重視智慧財產權，如果賣仿冒品或假貨被買家或者競爭者投訴，累積到一定的量就會被撤銷帳號的銷售權限。

Valid Tracking Rate 有效追蹤率:

有效追蹤率要求的是1. 有物流追蹤單號 2.追蹤號有效可以追蹤 3.追蹤號和物流服務商匹配無誤。

亞馬遜要求賣家在鞋子和辦公室用品這兩個類別必須要95%的包裹都要有有效追蹤單號。

研究顯示有效追蹤率高于98%和準時到貨率高于97%會有效減少商品處理和運送的時間，增加顧客購買的轉換率和商品成交額(Gross Merchandise Sales, GMS)

Percentage of Orders Refunded 訂單退款率:

訂單退款率指的是買方被退款的比率，可能顯示的是商品庫存不足賣家才需要取消買方的訂單。

以上的11個客戶滿意指標對賣家來說是很好的 checklist ，可以檢視自己哪里沒做好或可以更精進的地方。