差評(píng)恐怕是電商賣家最怕看到的東西，我們?cè)谔詫毶腺I東西給一個(gè)差評(píng)，淘寶賣家很快就會(huì)聯(lián)系我們，與我們溝通讓我們刪除差評(píng)。其實(shí)不管是國內(nèi)電商還是跨境電商，大家對(duì)于差評(píng)的處理方法都有一定的思路。遭遇差評(píng)不要慌，雖然差評(píng)會(huì)對(duì)我們的銷量產(chǎn)生影響，但是既然差評(píng)已經(jīng)產(chǎn)生了我們首先要做的就是正確去處理它。如果處理得當(dāng)，甚至可能把客戶變成我們的忠實(shí)客戶。

下面賽貝小編給大家介紹幾個(gè)處理差評(píng)的常見思路。

1、快速解決客戶差評(píng)

一旦有客戶給出了差評(píng)，賣家首要任務(wù)應(yīng)該是盡快做出回應(yīng)。在這關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，速度是朋友。記?。航^對(duì)不能忽視客戶差評(píng)！無論多么希望它們消失它們也不會(huì)無緣無故的消失，除非找到一個(gè)解決方案并采取實(shí)際行動(dòng)。一定要密切關(guān)注社交媒體平臺(tái)和網(wǎng)站上的評(píng)論，這樣就能在問題失控之前及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。定期監(jiān)控客戶評(píng)價(jià)和評(píng)論，不僅可以幫助減少負(fù)面反饋的危害，而且還可以幫助控制聽眾的情緒。此外請(qǐng)記住，無論多么誘人都不應(yīng)該刪除負(fù)面評(píng)論。這只會(huì)讓失望的客戶更加沮喪，特別當(dāng)他們意識(shí)到他們的意見被壓制或忽略時(shí)。所以，如果發(fā)現(xiàn)了一個(gè)糟糕的評(píng)論，處理必須是快速、公開和專業(yè)的。

2、站在客戶的角度考慮問題

當(dāng)面對(duì)負(fù)面評(píng)論時(shí)，同理心是非常重要的。能夠設(shè)身處地為客戶著想不僅能幫助賣家制定出更有效的應(yīng)對(duì)方案，還能確?？蛻舾惺艿剿麄兊南敕ū粌A聽和欣賞?？蛻粢话悴粫?huì)在網(wǎng)站上留下負(fù)面評(píng)論，寫一篇消極的評(píng)論需要很多努力。如果有人特意為寫了一篇差評(píng)，這通常意味著他們確實(shí)經(jīng)歷了一段非常糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)，而這時(shí)候客戶正在尋求慰藉。為了更好地理解客戶的觀點(diǎn)，花點(diǎn)時(shí)間體驗(yàn)一下自己業(yè)務(wù)的不足，無論是發(fā)貨錯(cuò)誤、網(wǎng)站故障還是劣質(zhì)服務(wù)，并試著記住當(dāng)時(shí)的感受。

3、道歉并提供解決方案

道歉是成功回應(yīng)的基石。當(dāng)向客戶提出負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，道歉需要把重點(diǎn)放在情況本身以及客戶的感覺上。道歉將表明對(duì)客戶的挫折承擔(dān)了責(zé)任并理解錯(cuò)誤的發(fā)生。作為賣家要對(duì)客戶擁有的每一種體驗(yàn)負(fù)責(zé)，無論它是正面的還是負(fù)面的。通過承擔(dān)責(zé)任并采取行動(dòng)解決問題才能贏得客戶的尊重，樹立更積極的聲譽(yù)。

此外，我們?cè)谂c客戶聯(lián)系處理差評(píng)問題時(shí)，一定要注意以下事項(xiàng)：

一、不進(jìn)行利誘或威脅

亞馬遜賣家在處理差評(píng)時(shí)，最好不要將退款作為修改或移除差評(píng)的條件。賣家要注意，亞馬遜是不允許賣家使用利誘或者威脅方式，讓客戶修改或移除評(píng)價(jià)的。

二、不頻繁聯(lián)系客戶

雖然處理差評(píng)很重要，但是亞馬遜賣家在聯(lián)系亞馬遜差評(píng)買家修改差評(píng)時(shí)，要是客戶沒有回復(fù)郵件，賣家最好不要每天發(fā)郵件催客戶，要是客戶向亞馬遜投訴的話，賣家的賬號(hào)可能會(huì)被處罰甚至是封號(hào)。因?yàn)閬嗰R遜不允許賣家因?yàn)樵u(píng)價(jià)或者其他事務(wù)，過于頻繁地聯(lián)系客戶，亞馬遜不希望賣家騷擾客戶。

三、想清楚如何與客戶溝通

賣家在收到差評(píng)后，首先要想明白，差評(píng)如果不是惡意評(píng)價(jià)的話，那就是客戶對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意，如何安撫他們的情緒，怎么和差評(píng)客戶溝通，這確實(shí)是一門學(xué)問，只有進(jìn)行有效的溝通才是處理差評(píng)的正確方式

在處理差評(píng)問題的這段時(shí)間你的銷量肯定是會(huì)受到影響，需要盡快增加訂單、好評(píng)Review等等，盡可能的最大化減輕損失。把每次消極的復(fù)習(xí)都當(dāng)作寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。在我們確定到底出了什么問題之后，深入研究這個(gè)問題，找出在未來如何避免它。與員工交談，或者解決系統(tǒng)中的錯(cuò)誤，或者創(chuàng)建一個(gè)處理類似情況的新程序。