差評恐怕是電商賣家最怕看到的東西，我們在淘寶上買東西給一個差評，淘寶賣家很快就會聯(lián)系我們，與我們溝通讓我們刪除差評。其實不管是國內電商還是跨境電商，大家對于差評的處理方法都有一定的思路。遭遇差評不要慌，雖然差評會對我們的銷量產(chǎn)生影響，但是既然差評已經(jīng)產(chǎn)生了我們首先要做的就是正確去處理它。如果處理得當，甚至可能把客戶變成我們的忠實客戶。

下面賽貝小編給大家介紹幾個處理差評的常見思路。

1、快速解決客戶差評

一旦有客戶給出了差評，賣家首要任務應該是盡快做出回應。在這關鍵的時間節(jié)點，速度是朋友。記?。航^對不能忽視客戶差評！無論多么希望它們消失它們也不會無緣無故的消失，除非找到一個解決方案并采取實際行動。一定要密切關注社交媒體平臺和網(wǎng)站上的評論，這樣就能在問題失控之前及時發(fā)現(xiàn)問題。定期監(jiān)控客戶評價和評論，不僅可以幫助減少負面反饋的危害，而且還可以幫助控制聽眾的情緒。此外請記住，無論多么誘人都不應該刪除負面評論。這只會讓失望的客戶更加沮喪，特別當他們意識到他們的意見被壓制或忽略時。所以，如果發(fā)現(xiàn)了一個糟糕的評論，處理必須是快速、公開和專業(yè)的。

2、站在客戶的角度考慮問題

當面對負面評論時，同理心是非常重要的。能夠設身處地為客戶著想不僅能幫助賣家制定出更有效的應對方案，還能確?？蛻舾惺艿剿麄兊南敕ū粌A聽和欣賞?？蛻粢话悴粫诰W(wǎng)站上留下負面評論，寫一篇消極的評論需要很多努力。如果有人特意為寫了一篇差評，這通常意味著他們確實經(jīng)歷了一段非常糟糕的消費體驗，而這時候客戶正在尋求慰藉。為了更好地理解客戶的觀點，花點時間體驗一下自己業(yè)務的不足，無論是發(fā)貨錯誤、網(wǎng)站故障還是劣質服務，并試著記住當時的感受。

3、道歉并提供解決方案

道歉是成功回應的基石。當向客戶提出負面評價時，道歉需要把重點放在情況本身以及客戶的感覺上。道歉將表明對客戶的挫折承擔了責任并理解錯誤的發(fā)生。作為賣家要對客戶擁有的每一種體驗負責，無論它是正面的還是負面的。通過承擔責任并采取行動解決問題才能贏得客戶的尊重，樹立更積極的聲譽。

此外，我們在與客戶聯(lián)系處理差評問題時，一定要注意以下事項：

一、不進行利誘或威脅

亞馬遜賣家在處理差評時，最好不要將退款作為修改或移除差評的條件。賣家要注意，亞馬遜是不允許賣家使用利誘或者威脅方式，讓客戶修改或移除評價的。

二、不頻繁聯(lián)系客戶

雖然處理差評很重要，但是亞馬遜賣家在聯(lián)系亞馬遜差評買家修改差評時，要是客戶沒有回復郵件，賣家最好不要每天發(fā)郵件催客戶，要是客戶向亞馬遜投訴的話，賣家的賬號可能會被處罰甚至是封號。因為亞馬遜不允許賣家因為評價或者其他事務，過于頻繁地聯(lián)系客戶，亞馬遜不希望賣家騷擾客戶。

三、想清楚如何與客戶溝通

賣家在收到差評后，首先要想明白，差評如果不是惡意評價的話，那就是客戶對你的產(chǎn)品或者服務不滿意，如何安撫他們的情緒，怎么和差評客戶溝通，這確實是一門學問，只有進行有效的溝通才是處理差評的正確方式

在處理差評問題的這段時間你的銷量肯定是會受到影響，需要盡快增加訂單、好評Review等等，盡可能的最大化減輕損失。把每次消極的復習都當作寶貴的學習經(jīng)驗。在我們確定到底出了什么問題之后，深入研究這個問題，找出在未來如何避免它。與員工交談，或者解決系統(tǒng)中的錯誤，或者創(chuàng)建一個處理類似情況的新程序。