跨境旺季已經(jīng)來臨，跨境旺季賣家們的單量暴增，但隨著而來的售后問題也不少，其中尤其要注意的一個(gè)問題就是退貨。

客戶退貨并不是買家退貨賣家退款那么簡(jiǎn)單，其中有很多細(xì)節(jié)問題需要協(xié)商和處理，一個(gè)不好客戶萬一給個(gè)差評(píng)，那對(duì)店鋪的影響是很大的。

旺季期間店鋪單量劇增，很多新手賣家沒有太多這方面的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)手忙腳亂，不知如何處理，今天賽貝小編就為大家分享一些資深賣家在處理旺季退貨問題上的經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家有所幫助。

1、了解買家退貨的真實(shí)原因

賣家在收到買家的退貨申請(qǐng)后，需在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家并提供退貨地址。因?yàn)槊總€(gè)買家退貨的原因都不樣，所以 賣家可以先與買家進(jìn)行站內(nèi)短信溝通，了解買家退貨的真實(shí)原因。注意在聯(lián)系中和買家進(jìn)行道歉，有自己的產(chǎn)品給買家?guī)砹瞬缓玫馁徫矬w驗(yàn)，以此來安撫買家的情緒，從而減少差評(píng)的發(fā)生。如果賣家直接拒絕，或者以各種理由搪塞，這種售后服務(wù)容易令買家心生不悅，直接給賣家1星差評(píng)也是很有可能的。

關(guān)于退貨問題的溝通，我們可按以下思路來進(jìn)行：

（1）開始階段：識(shí)別惡意退貨 不是所有的退貨都是賣家的問題，有些買家會(huì)故意多買然后惡意退貨，如果識(shí)別到是惡意退貨的話，一定要向平臺(tái)申請(qǐng)，維護(hù)自己的正當(dāng)利益。 

（2）溝通階段：給買家一些小優(yōu)惠 其實(shí)有時(shí)候人很懶，如果東西不是特別貴重，自己勉強(qiáng)可以接受的話，是不太愿意去退貨的，這時(shí)候，如果你再給他一些小禮品或者下次購買的優(yōu)惠券，也許買家就不退貨了。(當(dāng)然這是建立在你產(chǎn)品質(zhì)量沒問題的前提下) 

此外，賣家們要清楚自己的產(chǎn)品是什么時(shí)候被退貨的，同時(shí)產(chǎn)品是否有在45天內(nèi)退回到產(chǎn)品中，尤其是對(duì)于使用fba發(fā)貨的賣家來說，如果45天產(chǎn)品還沒有被退回，賣家是可以找亞馬遜進(jìn)行賠償?shù)摹?/p>

2、針對(duì)性地解決退貨問題

買家的退貨請(qǐng)求(Return Requests)雖然可以由賣家自行關(guān)閉，但是最好的方法還是雙方協(xié)商處理。一般情況下，如果買家收到的包裹有問題或者收不到包裹，會(huì)先使用站內(nèi)短信聯(lián)系賣家。賣家需要對(duì)買家的退貨申請(qǐng)及時(shí)回復(fù)，積極處理。

賣家在退貨溝通這個(gè)環(huán)節(jié)上，無論是溝通能力，還是服務(wù)態(tài)度、處理速度，都要讓買家感覺到自己在很積極地、快速地解決退貨問題。如果賣家在這個(gè)環(huán)節(jié)處理得很用心，說不定能感動(dòng)到買家，令買家取消退貨申請(qǐng)。但如果賣家已經(jīng)盡力了,買家非要退貨，那么，賣家還是順買家的意思退貨吧。

3、確定產(chǎn)品退回時(shí)，運(yùn)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用由誰承擔(dān)

在退貨過程中，會(huì)涉及賣家苦惱的運(yùn)費(fèi)問題。退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用由誰承擔(dān)呢?

(1)由產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)貨操作問題導(dǎo)致的退貨，一般是由賣家承擔(dān)相關(guān)物流費(fèi)用。由物流原因?qū)е碌漠a(chǎn)品破損或丟包所引起的退貨,部分責(zé)任由賣家承擔(dān)。

(2)亞馬遜支持買家無理由退貨，但沒有強(qiáng)制要求買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。以美國(guó)站為例，由買家原因引起的退貨申請(qǐng)，如果是退回美國(guó)當(dāng)?shù)氐?，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān);如果是退回中國(guó)的，國(guó)際物流費(fèi)則由賣家來承擔(dān)。

(3)當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品被使用了一小段時(shí)間后,但還在可退貨時(shí)間范圍內(nèi)，買家提出退貨申請(qǐng)，在這種情況下，產(chǎn)品已經(jīng)是"Used"(二手)狀態(tài)。出于自身利益考慮，賣家可以和買家協(xié)商，提出收取部分產(chǎn)品的損耗費(fèi)用,或者由買家承擔(dān)部分或全部的退貨運(yùn)費(fèi)。不過如果買家堅(jiān)決不同意,還是由賣家自己來承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用。

4、檢查被退回的產(chǎn)品

當(dāng)產(chǎn)品在亞馬遜倉庫顯示“back up”時(shí)，倉庫工作人員將檢查該產(chǎn)品，判斷是否應(yīng)將其作為可銷售或不可銷售的產(chǎn)品退回到你的庫存中。

如果他們看到一個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被客戶打開，他們會(huì)把它標(biāo)記為“客戶損壞（Customer Damaged）”，這個(gè)產(chǎn)品就不會(huì)放回你的可用庫存。如果某件產(chǎn)品作為“瑕疵品（Defective）”被退回，也無法將其放回你的可供出售庫存中。但是，如果倉庫工作人員認(rèn)為某件產(chǎn)品沒有被顧客打開，包裝沒有損壞，且不是以“Defective”被退回，他們就會(huì)決定把它加到你的可銷售庫存中。

無論如何，你都應(yīng)該盡可能親自將所有退貨進(jìn)行檢查。倉庫工都是高速進(jìn)行工作的狀態(tài)，他們可能會(huì)在檢查中遺漏一些東西。例如，如果一件物品即使包裝處于全新的狀態(tài)，但包裝盒中有小裂口也可能導(dǎo)致顧客懷疑您的物品不是全新的。而如果客戶投訴你將二手產(chǎn)品當(dāng)成全新的出售，那么你的賣家?guī)艟蜁?huì)受到巨大影響。因此，不要把退貨交給倉庫工人檢查。